Insights
CX, AI e la psicologia
delle operations ad alta pressione
Scritti partendo dalla mia esperienza pratica, non dalla teoria. Ho passato 20+ anni nelle customer operations: ho iniziato al telefono e sono arrivato in boardroom. Questi articoli sono quello che ho imparato nel mio percorso.
La cosa più importante che la tua AI può dire è «non lo so»
I modelli sono addestrati a tirare a indovinare, e i clienti ne pagano il prezzo. Cosa dice la ricerca, quanto costano le risposte sbagliate e come progettare un buon «non lo so».
Cosa si rompe per primo quando il supporto cresce, e in che ordine
Con 200 agenti un problema lo senti il giorno in cui nasce. Con 1.850 te ne accorgi dopo sei settimane. Cosa si rompe per primo, in che ordine, e il modello a due passaggi costruito per fermarlo.
L'attrition degli agenti è una voce di conto economico
Recruiting, ramp-up, performance sotto media, sostituzione. Come costruire il proprio modello di costo invece di un benchmark generico.
Come automatizzo il triage dei ticket con Make.com e Claude
Come automatizzare lo smistamento dei ticket prima del picco di volume. E perché funziona solo se le basi sono già solide.
Come assumere per la leadership CX, senza filtrare sulla cosa sbagliata
Molte assunzioni nella CX premiano chi si presenta bene. Cosa guardare davvero, dopo 20 anni di colloqui per ruoli di leadership.
Quando qualcuno nel team fa resistenza, leggila prima di reagire
La resistenza è quasi sempre un segnale, non rumore. Come leggerla prima di rispondere, e il meccanismo che c'è sotto.
Perché il tuo agente ha risposto male a un cliente, e cosa significa davvero
Lo spazio tra stimolo e risposta si può allenare. Pochi contact center lo fanno, e la diagnosi che ne segue è quasi sempre sbagliata.
Quanti vendor CX sono troppi? Un framework di governance, non un numero
Il caos con i fornitori raramente dipende da quanti sono. Un metodo di governance in quattro parti, e il bias dei costi sommersi che tiene in vita i fornitori che non funzionano.
Il tuo CSAT potrebbe mentirti. Ecco la formula che dice la verità
Un CSAT alto con un FCR basso è un campanello d'allarme. Il ponte dalle metriche di supporto all'impatto su ARR e NRR, più una calcolatrice interattiva.
Fractional CX Director: quando serve, quanto costa, e quando no
Lo scrive chi vende questo modello, compresi i tre casi in cui non conviene. Costi a confronto tra full-time e fractional, i segnali da guardare e le alternative.
Cos'è un Customer Happiness Center? Il modello, spiegato da chi lo ha costruito
Il modello operativo che fa del contact center una business unit strategica. Il ruolo Advocate, la ripartizione 80/20, le metriche che cambiano e i segnali che dicono se la tua scale-up ne ha bisogno.
L'AI deflection fallisce quando viene implementata sotto pressione
La maggior parte dei progetti AI nel customer service fallisce per ragioni organizzative, non tecniche. La sequenza del fallimento, la psicologia dietro, e le quattro fondamenta da sistemare prima della demo del vendor.
Locus of control: perché gli agenti si disingaggiano, e quanto ti costa
Il disingaggio è un problema di design, non di motivazione. Cosa insegna un contact center tradizionale ai suoi agenti, quanto costa, e quattro mosse di design che ricostruiscono la ownership.
L'AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
L'articolo di Roberto per Customer Management Insights, la testata italiana di riferimento per il customer management. Leggilo su cmimagazine.it.