Insights
CX, AI e la psicologia
delle operations ad alta pressione
Scritti dalla pratica, non dalla teoria. Ho passato 20+ anni nelle customer operations, iniziando al telefono e finendo in boardroom. Questi articoli sono quello che ho imparato nel mezzo.
Come automatizzo il triage dei ticket con Make.com e Claude
Un'architettura da practitioner per automatizzare il triage prima del picco di volume, e perché funziona solo con le fondamenta giuste già a posto.
Come assumere per la leadership CX, senza filtrare sulla cosa sbagliata
La maggior parte delle assunzioni CX filtra sulla lucentezza. Cosa filtrare davvero, da 20 anni ad assumere per ruoli di leadership CX.
Quando qualcuno nel team fa resistenza, leggila prima di reagire
La resistenza è quasi sempre un segnale, non rumore. Come leggerla prima di rispondere, e il meccanismo che c'è sotto.
Quanti vendor CX sono troppi? Un framework di governance, non un numero
Il caos vendor raramente dipende dal numero. Il framework di governance in quattro parti, e il bias dei costi sommersi che tiene in vita i vendor che non performano.
Il tuo CSAT potrebbe mentirti. Ecco la formula che dice la verità
Un CSAT alto con un FCR basso non è una buona notizia, è un allarme. Il ponte dalle metriche di supporto all'impatto su ARR e NRR, più una calcolatrice interattiva.
Fractional CX Director: quando serve, quanto costa, e quando no
Scritto da chi vende il modello, compresi i tre casi in cui non dovresti comprarlo. La struttura dei costi full-time contro fractional, i segnali, e le alternative.
Cos'è un Customer Happiness Center? Il modello, spiegato da chi lo ha costruito
Il modello operativo che fa del contact center una business unit strategica. Il ruolo Advocate, la ripartizione 80/20, le metriche che cambiano e i segnali che dicono se la tua scale-up ne ha bisogno.
L'AI deflection fallisce quando viene implementata sotto pressione
La maggior parte dei progetti AI nel customer service fallisce per ragioni organizzative, non tecniche. La sequenza del fallimento, la psicologia dietro, e le quattro fondamenta da sistemare prima della demo del vendor.
Locus of control: perché gli agenti si disingaggiano, e quanto ti costa
Il disingaggio è un problema di design, non di motivazione. Cosa insegna un contact center tradizionale ai suoi agenti, quanto costa, e quattro mosse di design che ricostruiscono la ownership.
L'AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
L'articolo di Roberto per Customer Management Insights, la testata italiana di riferimento per il customer management. Leggilo su cmimagazine.it.