Economia CX · Attrition
L'attrition degli agenti è una voce di conto economico. Quasi nessuno la mette sotto quella voce.
Prendi un agente che se ne va al settimo mese.
Hai pagato per trovarlo. Hai pagato un formatore e del tempo di floor per quattro o sei settimane in cui non produceva. Hai pagato i suoi primi due mesi di gestione sotto media e risoluzione sotto media. Poi hai pagato di nuovo per sostituirlo.
Niente di tutto questo appare come un numero unico da nessuna parte. È sparso tra spesa di recruiting, budget di formazione, e un tasso di risoluzione che sembra un problema di performance invece di quello che è davvero: il costo del turnover, con un altro nome addosso.
Perché il numero resta invisibile
Ogni pezzo di questo costo sta nel budget di un responsabile diverso. Il recruiting possiede il costo di sourcing. La formazione possiede il costo del training. Le operations possiedono il calo di qualità durante il ramp-up, e di solito lo assorbono semplicemente come "normale variabilità". Nessuno possiede la somma, quindi nessuno presenta la somma, quindi il board non vede mai un numero abbastanza grande da giustificare la soluzione del problema vero.
Ora moltiplica quel costo per partenza per il tuo tasso di uscita reale, non quello del deck. Quel numero di solito è abbastanza grande da finanziare la soluzione che lo avrebbe evitato.
Perché non ti do un benchmark
Ogni benchmark sull'attrition che ho trovato è americano, pubblicato da un fornitore con qualcosa da vendere, e ripetuto identico da anni. Nessuno di questi riflette il tuo mercato, le tue fasce salariali, la tua curva di ramp-up, o il tuo mix specifico di canali. Usare il numero di qualcun altro qui non ti fa risparmiare tempo. Ti dà un numero che non puoi difendere nella stanza dove conta.
Costruisci il tuo. È il lavoro di un pomeriggio con il tuo responsabile finance, non un progetto di ricerca.
Cosa entra davvero nel numero
Quattro componenti, tutte specifiche della tua operation, nessuna esotica:
- Costo di sourcing: tempo di recruiting più eventuali commissioni di agenzia o piattaforma per assunzione.
- Costo di ramp-up: tempo del formatore più ore di floor durante le quali il nuovo agente produce meno di un agente già a regime.
- Costo della performance sotto media: lo scarto tra i numeri di gestione e risoluzione di un nuovo agente e la tua media a regime, per tutta la durata di quello scarto, di solito il primo o secondo mese.
- Costo di sostituzione: lo stesso costo di sourcing e ramp-up, di nuovo, per chi copre il posto lasciato libero.
Moltiplica il totale per il tuo numero reale mensile di uscite, non uno proiettato o da media di settore. Quello è il tuo costo di attrition reale e difendibile, specifico della tua operation.
Fallo prima che il numero venga di nuovo sepolto
Il momento giusto per fare questo calcolo è prima del prossimo ciclo di budget, non dopo. Un numero difendibile e specifico cambia la conversazione da "possiamo permetterci di sistemare la retention" a "possiamo permetterci di non farlo". Una volta espresso nella stessa valuta di tutto il resto nel conto economico, smette di competere con le altre priorità sulle sensazioni e comincia a competere sui numeri, una conversazione che le operations di solito vincono.